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전남대 서비스기출 중간기말족보.hwp

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작성일17-11-29 15:32

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원하는 자리에 앉고 싶은 고객 욕망을 활용해 탑승 시간을 확 줄였다.
SWA는 저가격을 유지하기 위해 대형항공사들의 노선戰略인 Hub-and-Spoke 대신 Spider-Web System을 채택했다. 신생 중소기업이 특화된 니치 마켓에서 대기업과 차별화된 경쟁 우위를 확보하는 창조적 혁신을 통해 거둔 성과로 평가받고 있따 SWA는 경이로운 안전운행 실적을 거둔 초저가 미국 국내선 항공사로서, 승용차 운전비용 정도의 가격으로 승객을 정시에 원하는 장소로 운송해준다. 승객은 공항에 일찍 도착하거나 탑승순서가 적힌 탑승권을 미리 프린트한 다음, 탑승순서가 미리 정해진 ABC의 탑승구 앞에 줄을 서서 기다리다 순서순서 탑승한다. 단점을 오히려 장점(長點)으로 광고하고 있따
많은 사람이 SWA의 성공비결의 하나로 직원들을 세심히 배려하는 허브 켈러허 CEO의 ‘소통 리더십’을 꼽는다. 그는 ‘즐거움을 주고 직원을 존중하자’는 경영철학을 40여 년간 일관되게 실천했다. 장거리 운행의 비중이 높은 대형항공사조차 하루 mean or average(평균) 8시간 정도인데, SWA의 대당 비행시간은 하루 12시간이다. 편의성과 저원가라는 모순을 동시에 해결한 SWA의 戰略이 항공업계의 게임규칙을 바꿔 놓음으로써, ‘사우스웨스트 efficacy’라는 용어를 탄생시켰다. 기존 대형항공사는 mean or average(평균) 1시간에서 1시간30분을 정류한다. 회사의 사명은 “따뜻함, 친근함, 개인적 자부심, 회사의 정신과 함께 전달되는 최고수준의 고객서비스 제공에 대한 헌신”이다. 신생 중소기업이 특화된 니치 마켓에서 대기업과 차별화된 경쟁 우위를 확보하는 창조적 혁신을 통해 거둔 성과로 평가받고 있따 SWA는 경이로운 안전운행 실적을 거둔 초저가 미국 국내선 항공사로서, 승용차 운전비용 정도의 가격으로 승객을 정시에 원하는 장소로 운송해준다.
SWA는 뚜렷한 가치를 지키면서 뛰어난 戰略과 효율적인 팀워크를 활용해 왔다. 비행기가 착륙하고 탑승객들이 빠져나간 후 승무원들이 청소담당 부서를 배



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다. 따뜻한 관심과 존중 및 친절한 태도로써 사원들을 대하고, 사원들은 그에 부응하는 친절한 서비스를 고객에게 제공한다는 가치를 추구한다. 어떤 좌석이든 먼저 앉은 사람이 차지한다. 기내 좌석을 미리 배정하지 않고, 탑승한 순서에 따라 원하는 좌석에 앉게 한다.
항공기 턴어라운드 시간 감축을 위해 SWA가 채택한 대표적인 운영 단순화 수단이 지정좌석제 폐지이다. SWA가 고객들의 호응을 얻은 것은 대형 항공사들을 능가하는 서비스 품질 때문일것이다 2003년까지 13년 동안 고객불평 제기 건수가 가장 낮았고, U.S. DOT 순위에서 여러 순서 3관왕을 차지했을 정도로 일정하게 높은 품질 수준을 유지했다. 기내식과 수화물 연계서비스를 폐지하는 대신, 승무원의 복장과 접객 행동을 통한 즐거움(fun)을 제공한다. 공항에 비행기가 도착해 정류하는 시간이 20분을 초과하지 않도록 한다. 혼잡한 대형 중심공항을 피하고, 도시근교의 한…(투비컨티뉴드 ) 적한 중소형 공항들을 직접 연결하는 단거리 항공편을 보다 빈번하게 운항한다. 유가연동제에 따른 비축 유류 확보, 사용량의 3분지 1에 해당하는 유류의 현물시장 매입 등을 통해 비용을 낮춘다.
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2015학년도 1학기 서비스마케팅 중간고사 문제 (11:00~12:20; 80분간)
※ 네모 안의 SWA事例의 내용을 바탕으로 아래 세 문제(각 10점 만점) 모두에 대해 답하라.

사우스웨스트항공사(SWA)의 마케팅戰略
미국 텍사스주에서 1971년 비행기 3대를 보유한 소규모 지역항공사로 출발해서 오늘날 미국 최대의 항공사로 성장, 반복되는 불황항공유 가격 상승9/11 이후의 항공수요 급감 등을 모두 이겨내고 46년 연속 흑자 달성, 30년 mean or average(평균) 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위, 포천지가 선정한 일하고 싶은 기업 1위. 사우스웨스트항공사(SWA)에 대한 2012년의 설명(說明)이다. SWA는 정시운항, 군살 없는 서비스, 저가격, 최고의 안전수준, 친근함 등 수많은 차별적 장점(長點) 가운데 ‘좌석 선택의 자유’를 포지셔닝 주제로 삼는다.
SWA는 뚜...

2015학년도 1학기 서비스마케팅 중간고사 문제 (11:00~12:20; 80분간)
※ 네모 안의 SWA事例의 내용을 바탕으로 아래 세 문제(각 10점 만점) 모두에 대해 답하라.

사우스웨스트항공사(SWA)의 마케팅戰略
미국 텍사스주에서 1971년 비행기 3대를 보유한 소규모 지역항공사로 출발해서 오늘날 미국 최대의 항공사로 성장, 반복되는 불황항공유 가격 상승9/11 이후의 항공수요 급감 등을 모두 이겨내고 46년 연속 흑자 달성, 30년 mean or average(평균) 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위, 포천지가 선정한 일하고 싶은 기업 1위. 사우스웨스트항공사(SWA)에 대한 2012년의 설명(說明)이다. 처음에는 신속한 탑승 절차에 따르도록 승객들을 훈련시키는 데 어려움이 있었지만 곧 해소되었다. 직원들은 1.4%라는 매우 낮은 이직률, 글로벌 금융위기 속에서 갹출을 통한 비행기 구매, 회사 방침을 준수한 친절한 고객 응대 등으로 회사에 대한 만족감을 표시하고 있따
SWA의 또 다른 특징은 협력을 강조하는 조직문화이다.

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